在「Career++, 說「好」就對了(一)」這篇文章中,提到為了照顧心情和氣氛,應該先說好,把老闆拋出來的情緒接住。但是接到手上的確實是個燙手山芋,怎麼辦?如何留下我想要的部分,移除我不想做的部分?
終極目標,就是讓老闆、客戶自己說出「那還是不要好了」
這個美好的終極目標不一定能做到,畢竟也跟客戶自己的執著和意願有關。但還是有簡單的操作原則,而一件事情、一個目標,大概都可以粗略拆分成「時間、品質、成本、範疇」這幾個要素,解決這個困境,就從這幾個點下手,把翻不過去的高牆,拆成許多一跨就過的小阻礙。
我們就拿一個軟體開發案當作範例好了。這個客戶,打算發個大案子給我的軟體公司,案子的內容除了軟體開發,還額外加了許多不屬於軟體開發的工作項目。於是我說沒問題,所以沒破局,繼續往下談。
接下來可以怎麼做?
1. 遺忘法:
把一些明顯並沒有實際作用的事情,偷偷的從規格或是合約當中移除。因為有時候買方只是想多凹一些東西,並不是真的需要,所以當你默默移除,對方發現了,沒有再加回來,就等於是默認了,所以不需要有言語交鋒,順利解決。如果是對個人,例如老闆,那就是看他對你這麼省略有沒有什麼反應,如果根本沒發現,表示他自己根本也不重視,多半就過關了。但是千萬別用關鍵部分來測試客戶或老闆的耐性,一定會反效果。
2. 分析法第一部份,利用分析製造挫折:
我會從時間、品質、成本、範疇,把窒礙難行的部分一一列出,例如某個事情效用不大,但是他會消耗大量時間。讓客戶覺得這麼做可能會讓該做的部分沒有足夠的資源可以做好。
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3. 分析法第二部分,也是終極絕招,就是「提出替代方案」:
在第一部份我們分析出一大堆難題,搞得客戶心煩意亂,心裡覺得又不想放棄,但是要把這難處都處理掉好累好麻煩。這時候,我們就可以把端出我們精心規劃的替代方案,解救客戶於恐懼之中。替代方案一定要有,而且一定要是針對客戶的需求仔細考量過的考慮,才會獲得客戶的認可。
例如 「B案是A案的核心版,雖然不完美,但可以快又好(或其他的好聽話,)我們先把B案做完了,之後要銜接到A非常容易」,其實A案的荒謬,只要一呈現出來,每個人都看得懂。但是你搭了一個台階B,讓A案的不合理有個釋放的出口,讓大家可以順理成章,沒有人需要當壞人的壓力下,輕鬆移到B案,你也少了麻煩,對方也滿意。
通常這一步做得好,客戶的信任度將會有壓倒性的提高。只是不斷的驚嚇客戶,但是沒有提出任何方案,可能會得到暫停專案,以後不要找你找別人的結果。在接案的情境下,我們損失了一個案子和未來可能的案子。如果情境是老闆對你的要求,也許你會因此少了一件事,但是也要擔心老闆把你歸納成「麻煩製造者」的代價。
4. 緩衝包裹法收拾殘局:
主要的問題,經過前面的步驟之後,都已經有了合適的處置。不過,總是會有一些剩餘的問題,無法一找現有的資訊做出決策,那就用這個方法。像是,客戶擔心軟體上線之後,可能會需要新增功能,但是我不想花大錢買一個專屬的工程師,怎麼辦?我們可以把這些「不知道以後會不會發生」的事情,整理在一起,然後跟客戶說「被列在這一塊的工作,既然不確定性高,我們是不是就直接談一個價格、一個時限去概括他?或是我們就先放著,等到真的要發生了,再來處理?」通常奏效,因為未來本來就無人可預測。
5. 最後,記得把面子留給老闆,裡子留給自己
當走到這一步,你在一路「好,都好」的情境下,把不好的部分排除掉了、包裹起來了。但是就讓老闆去對外發布,並且要祈禱老闆都沒有提到你這個最大功臣的名字,為什麼?
一方面是因為,老闆會得到「這都是在我英名的團隊領導下產出的成果」的成就感和好心情;二方面,老闆等於是正式的、親自的、宣布使用這個更好的版本,來對他之前下達的不合理要求說了「No」。既然老闆都說「No」了,我們還能說不好嗎?「好,當然好」